Process Mining − технология, обсуждаемая в профессиональном сообществе. В статье генеральный директор НПЦ «Кейсистемс – Безопасность» С. Сергеев поделился своими мыслями о мощном инструменте бизнес-анализа и его перспективах (ранее опубликована в личном блоге «Записки ИТ-волка»). Читайте далее и узнаете, как Process Mining может повысить эффективность вашего бизнеса.
В 2020 году благодаря одному любознательному человеку я открыл для себя технологию Process Mining. О ней и будет очередная статья. В то время в России еще был доступен Celonis, который до сих пор остается эталонным инструментом процессной аналитики по цифровым следам (это и есть Process Mining). Тогда мы исследовали первую группу процессов, получили графики настоящей загрузки людей и убедились в правоте, казалось бы, очевидного тезиса: два сидящих рядом специалиста, выполняющие одинаковую работу, могут отличаться по своей производительности и качеству работы в несколько раз.
Запрос на эффективность работы сегодня только растет вместе с оплатой труда в условиях жесткого кадрового дефицита, поэтому анализ работы персонала все еще остается одной из самых распространенных задач процессной аналитики, но не в этом суть технологии. Производительность труда персонала – это лишь капля в море из всего того поля возможностей, которое открывает нам настоящее и глубокое управление бизнес-процессами и технология Process Mining как способ диагностики происходящего. Главный тезис: очень часто то, что менеджер думает о своих процессах, всего лишь иллюзия, а иногда и самообман.
Сейчас можно уверенно говорить, что в России есть зрелые отечественные инструменты Process Mining. И вот уже год, как я со своей командой вернулся к погружению в эту область на реальном и очень интересном проекте. Но обо всем по порядку.
Мероприятие Sber
23 января 2025 года завершилось мероприятие, организованное СберТех, где мы представили первые в России результаты завершенных проектов по интеллектуальной процессной аналитике госсектора. Чувашия стала первой в России, до 2024 года за Process Mining в госсекторе никто вообще не брался, многие даже не верили, что такое возможно. В новости Сбера есть комментарии к проекту (свои комментарии и результаты мы еще обязательно опубликуем), но настоящий показатель – это успех твоих клиентов, а в нашем случае – это еще и результат для обычных граждан. Приятно осознавать, что нам реально есть чем гордиться, возникает чувство инженерной гордости.
Само мероприятие оказалось неожиданно масштабным и насыщенным. Посмотрел все доклады, вот один из опубликованных обзоров.
Из того, что я для себя отметил.
Рассказ Марии Гуртученко о развитии технологии в Сбере – максимально интересно послушать о проекте, зашедшем так далеко и поменявшем сами подходы к операционной эффективности и непрерывным улучшениям. Полезно узнать, как уже много лет Сбер применяет и расширяет внутренний аудит процессов, одновременно развивая свой продукт. Часто внутреннему продукту тяжело стать рыночным, но не таков SberPM: продукт реально выигрывает от запросов столь уважаемого банка. Да и многие помнят, каково это было – сходить в СберКассу, и видят, насколько преобразился банк, став позже Сбером, с точки зрения нас с вами, обычных потребителей. Немаловажный вклад в эту трансформацию внесла технология Process Mining.
Еще один представитель банковской сферы, ее регулятор, – Банк России, – задал тон самому современному и прагматичному подходу в управлении: решается задача оценки операционных рисков в Управлении анализа и развития внутреннего аудита Банка. Тема раскрыта в докладе начальника подразделения Павла Тулынина. Релизуется система достоверной оценки рисков по цифровым следам, причем с поиском вариантов оперативного реагирования, – это реально сильный подход, заслуживающий тиражирования по всей отрасли.
Ольга Белоглазова, заместитель губернатора Липецкой области, рассказала про марафон в три недели по быстрой аналитике процессов предоставления социальных льгот гражданам. О результатах уже успели рассказать первому лицу государства. Впечатляет смелость подхода и амбициозность проекта от официального лица столь высокой должности. Не могу не прокомментировать: все-таки, при всем уважении к Липецкой области, мы в Чувашии начали примерно на 9 месяцев раньше и продвинулись сильно дальше, так что давайте обмениваться опытом!
Об опыте Чувашии и был доклад Дмитрия Харитонова, директора Центра цифровой трансформации. Детально и обстоятельно Дмитрий представил сразу несколько завершенных проектов, все по существу, кейсы были подобраны под разные задачи: качество учета, услуги МФЦ, государственные закупки и все это принесло реальную пользу Республике и ее жителям. Отмечу, что многогранность задач зависит не только от возможностей технологии, но и от амбиций владельцев процессов. В зале сразу возник запрос: а нельзя ли сделать то же самое в других регионах России?
Отдельного внимания заслуживает запрос современности, который постоянно появлялся в повестке дискуссии в зале и в кулуарах. Размер оплаты труда ИТ-службы, а тем более команды разработчиков, растет. А вот как оценить и повысить их производительность труда или как повысить их полезность для бизнеса? Андрей Глушак, директор по информационным технологиям «СберФакторинг», попробовал раскрыть тему эффективности команды разработки одноименного продукта. Частично подходы изложены, но, думаю, потенциал подобной оценки значительно шире, тем более, что запрос очень злободневный. Я думаю, подходы к оценке и соответствующие показатели еще появятся, т.к. айтишники не любят быть «сапожниками без сапог».
Еще один трек докладов – тематика Task Mining, как способ получения цифровых следов вне рамок одной информационной системы, двигаясь от рабочих мест сотрудников, или в случае, когда журналы событий просто отсутствуют, что часто характерно для legacy-систем и их несговорчивых разработчиков. Технология интересная, но очень уж похожа на слежку за людьми, поэтому вызывает вопросы о законности и этичности подобных действий. Да и сотрудники, которые должны быть в курсе наблюдений, адаптируются и ситуативно меняют свои обычные действия за рабочим местом, искажая результат наблюдений.
И в завершение мероприятия порадовал доклад Натальи Дубиничевой о развитии продукта SberPM: здесь и соответствие трендам развития технологии, и насыщенная дорожная карта, и всесторонняя оценка роли и места технологии в современных цифровых проектах. Хотя у меня, конечно, сложилось легкое впечатление приоритетности внутренних запросов Сбера. Сегодня это стимулирует развитие продукта, но в будущем может затормозить развитие коммерческой версии SberPM.
Что такое Process Mining?
Думаю, не все знают про технологию. Так что объясню.
Отцом Process Mining является голландский ученый, профессор Университета RWTH в Ахене, Wil van der Aalst (или Вил ван дер Аалст). Всего-то лет 15 исследований, начиная с конца 90-х, и вот в 2011 году, появляется Манифест. И с тех пор и технология, и инструментарий активно развиваются лидерами мирового ИТ-рынка. Не любят почему-то технари-инженеры читать академические труды, но на всякий случай вот ссылка на второе издание книги Process Mining: Data Science in Action этого уважаемого профессора и курс на Coursera (VPN вам в помощь).
Достоверная аналитика процессов по цифровым следам – это недостающий диагностический инструмент реинжиниринга бизнес-процессов. Почему недостающий? Да потому, что работа аналитика по получению полной карты процессов «как есть» очень трудоемка. А еще сложнее достоверно оценить характеристики процессов, понять реальную последовательность операций… Вот не любит ни заказчик, ни обычный аналитик-автоматизатор-цифровизатор рисовать слишком подробные карты процессов. А дальше – больше: как получить все возможные ветки процесса, понять вариативность или степень унификации процесса, частоту ошибок персонала, трудоемкость операций, вероятность нормального завершения и т.п.? Вручную за такое вообще почти никто не берется, вот тут-то и проявляется сила технологии Process Mining во всей ее мощи и красоте! И знаете что? Первое впечатление и специалиста, и неспециалиста от просмотра результатов анализа процессов в Process Mining заключено во фразе: «А что, так можно было?»
Итак, Process Mining – это:
Как работает технология Process Mining?
Если провести аналогию с работой врача, то Process Mining – это как процедура УЗИ или КТ, которая позволяет неинвазивно увидеть настоящую картинку функционирования «организма» бизнеса, получить измеримые характеристики. Может ли врач обойтись без УЗИ и КТ? Думаю, может, но иные диагностические методы менее достоверны и не такие быстрые. Process Mining позволяет получить реальную картину (после построения модели это происходит очень быстро), но, как и в случае УЗИ, это еще не диагноз: нужны бизнес-аналитик и владелец процесса от заказчика, ибо наш «пациент» – это и есть представитель заказчика, а бизнес-процессы – это то, что происходит с его организацией (то есть с «организмом»… Вот! Даже слова однокоренные).
Как работает технология? Объяснение звучит довольно просто: по цифровым следам, которые порождаются действиями людей, восстанавливаются связанные последовательности событий и появляется возможность статистически проанализировать получившиеся таким образом схемы процессов. Примером цифровых следов служит типовой журнал событий, обычно реализуемых в составе информационной системы. Нам, очевидно, надо знать, кто выполнил действие, когда и в отношении какого экземпляра бизнес-объекта (например, документа). На практике, конечно же, имеет значение не полная масса событий, а выделенные сценарии или разрезы. Полученная таким способом настоящая картина процессов часто бывает очень далека от наших представлений о ней, что мы и показываем заказчику в виде наглядных интерактивных картинок со всеми таймингами, задержками, петлями и обрывами бизнес-операций.
Постановка задачи в большинстве случаев сводится к операционной эффективности и к управлению клиентским опытом (включая внутреннего клиента), но, конечно же, не ограничивается ими. Более сложные запросы как раз гораздо более интересны. Например, в Чувашии мы поставили себе и успешно решили задачу управления качеством данных в информационной системе, а это очень важно с точки зрения наведения порядка, унификации работы и получения из учетной системы достоверной аналитической информации.
С точки зрения архитектуры развертывания и практического применения, технология похожа на BI-инструменты: данные надо собирать, хранить, превращать в понятную форму. Сам инструментарий анализа процессов довольно специфичный и требует особой квалификации, но результат, конечно же, понятен любому опытному управленцу.
Сложно или не всё понятно? Подробный лонгрид в Манифесте.
Итак, как правило, процессная аналитика необходима в таких и в подобных им случаях, как:
Мои прогнозы о том, куда движется технология Process Mining
Сегодня технология становится неотъемлемым элементом управления на основании данных, формируя тем самым значимую ценность в составе ИТ-архитектуры предприятия. Глубокий цифровой аудит процессов обеспечивает кратное ускорение реализации циклов непрерывных улучшений (PDCA), а может также решать и другие задачи, типа выявления критических риск-факторов, подтверждения эффективности цифровых проектов, унификации и регламентации процессов, оценки качества работы персонала и т.д. Под каждый случай можно подобрать показатели и модель аналитики. Таким образом, process mining будет очень органично дополнять BI-аналитику данных уже в ближайшем будущем, причем упомянутые инструменты так и останутся разными, но взаимодополняющими.
Далее приведу мои прогнозы, которые можно считать личным профессиональным мнением.
В России технологию в полной мере применяют крупные компании из различных сфер экономики, но по мере проникновения запроса на прослеживаемость (англ. Applied Observability) с целью повышения эффективности и клиентского опыта технология может стать массовой и в сегменте СМБ, но в виде более лаконичных инструментов под одну или несколько бизнес-функций. Process Mining будет встраиваться в иные, более комплексные, платформы, где, в свою очередь, функции журналирования станут не только обязательными, но и более управляемыми и ориентированными на обеспечение прослеживаемости бизнес-операций, а не только на фиксацию системных событий.
Появится новый класс прикладных инструментов целевой аналитики (в пределе мини-ассистентов), который выйдет за рамки общего моделирования бизнес-процесса и будет решать конкретную целевую задачу. Например, поддерживать применение гибких методов (agile) целеполагания, оценивать и повышать операционную эффективность клиентских сервисов, проводить оценку состояния персонала (assessment, HR-метрики, CSI клиентов и др.), выявлять и моделировать клиентский опыт (CJM) и т.д. Возможно, мы даже не будем знать, что технология применяется в соответствующем решении.
Кроме связки с BI, наибольшего эффекта технология будет достигать в совокупности с другими современными инструментами и технологиями, такими как RPA, LLM, платформы Low Code, BPM и др. Cозданный цифровой двойник бизнес-процесса сможет реализовываться в BPMS, улучшаться за счет RPA и Low Code. В ближайшем будущем также будут появляться ИИ-ассистенты, существенно улучшающие характеристики процесса, а также содействующие накоплению знаний о бизнес-деятельности, помогающие цифровой трансформации, масштабированию бизнеса, управлению конкретными направлениями операционной деятельности.
В связи с повальным кадровым дефицитом запрос на эффективность будет только расти. Рынок услуг Process Mining сильно вырастет за счет большого числа интеграторов, обеспечивающих комплексный консалтинг по операционной эффективности. Предложение на рынке быстро трансформируется в сторону решений для функционального развития бизнеса вместо предложения универсального инструмента process mining. Иными словами, клиенту будет нужна модель улучшений (фреймворк, методики) или вообще услуга аудита эффективности или управленческого консалтинга, а не технология как таковая.
Одновременно инструменты Process Mining трансформируются в полноценные среды (студии) сбора, трансформации, хранения данных и моделирования процессов. Виды источников цифровых следов расширятся (примером здесь может служить task mining), продолжатся попытки выявления процессов на основе анализа иных системных и межсистемных событий (без сквозного идентификатора CaseID). Сами модели станут многомерными по аналогии с подходами к моделированию ИТ-архитектуры, ориентированными на сквозную и межсистемную цепочку событий и интеллектуальные инструменты процессной аналитики: репозитарий типовых процессов и их параметров, ИИ-анализ и реинжиниринг и т.п.
Топовых инструментов и выраженных лидеров российского рынка останется не более 3 (как всегда бывает на развитом рынке). Сами инструменты продолжат конкуренцию за роль полноценного цифрового двойника бизнес-системы и одновременно за инструмент self-service аналитики. В конечном итоге лидерство будет за лучшей серией цифровых бизнес-ассистентов класса process intelligence. Надеюсь наши российские инструменты, в конечном счете, захватят и мировой рынок тоже.
Информация Process Mining становится довольно чувствительной для менеджмента и персонала. На повестке дня обязательно появятся вопросы сохранения конфиденциальности данных и этических норм анализа деятельности сотрудников и простых граждан. По факту, типовой процесс и его характеристики сродни почерку человека, а запись действий сотрудника может содержать изрядную долю личной информации. Да и вообще: никто не любит быть «под колпаком».
Вот еще ссылки по теме:
Манифест Process Mining
Process Mining в России — отчёт по независимому исследованию рынка от ProcessMi
Рынок Process Mining вырастет с 0,9 млрд до 7,8 млрд руб. к 2028 г.
6 Process Mining Trends to Watch for in 2025
Онлайн-курс СберУниверситета «Process Mining»
В 2020 году благодаря одному любознательному человеку я открыл для себя технологию Process Mining. О ней и будет очередная статья. В то время в России еще был доступен Celonis, который до сих пор остается эталонным инструментом процессной аналитики по цифровым следам (это и есть Process Mining). Тогда мы исследовали первую группу процессов, получили графики настоящей загрузки людей и убедились в правоте, казалось бы, очевидного тезиса: два сидящих рядом специалиста, выполняющие одинаковую работу, могут отличаться по своей производительности и качеству работы в несколько раз.
Запрос на эффективность работы сегодня только растет вместе с оплатой труда в условиях жесткого кадрового дефицита, поэтому анализ работы персонала все еще остается одной из самых распространенных задач процессной аналитики, но не в этом суть технологии. Производительность труда персонала – это лишь капля в море из всего того поля возможностей, которое открывает нам настоящее и глубокое управление бизнес-процессами и технология Process Mining как способ диагностики происходящего. Главный тезис: очень часто то, что менеджер думает о своих процессах, всего лишь иллюзия, а иногда и самообман.
Сейчас можно уверенно говорить, что в России есть зрелые отечественные инструменты Process Mining. И вот уже год, как я со своей командой вернулся к погружению в эту область на реальном и очень интересном проекте. Но обо всем по порядку.
Мероприятие Sber
23 января 2025 года завершилось мероприятие, организованное СберТех, где мы представили первые в России результаты завершенных проектов по интеллектуальной процессной аналитике госсектора. Чувашия стала первой в России, до 2024 года за Process Mining в госсекторе никто вообще не брался, многие даже не верили, что такое возможно. В новости Сбера есть комментарии к проекту (свои комментарии и результаты мы еще обязательно опубликуем), но настоящий показатель – это успех твоих клиентов, а в нашем случае – это еще и результат для обычных граждан. Приятно осознавать, что нам реально есть чем гордиться, возникает чувство инженерной гордости.
Само мероприятие оказалось неожиданно масштабным и насыщенным. Посмотрел все доклады, вот один из опубликованных обзоров.
Из того, что я для себя отметил.
Рассказ Марии Гуртученко о развитии технологии в Сбере – максимально интересно послушать о проекте, зашедшем так далеко и поменявшем сами подходы к операционной эффективности и непрерывным улучшениям. Полезно узнать, как уже много лет Сбер применяет и расширяет внутренний аудит процессов, одновременно развивая свой продукт. Часто внутреннему продукту тяжело стать рыночным, но не таков SberPM: продукт реально выигрывает от запросов столь уважаемого банка. Да и многие помнят, каково это было – сходить в СберКассу, и видят, насколько преобразился банк, став позже Сбером, с точки зрения нас с вами, обычных потребителей. Немаловажный вклад в эту трансформацию внесла технология Process Mining.
Еще один представитель банковской сферы, ее регулятор, – Банк России, – задал тон самому современному и прагматичному подходу в управлении: решается задача оценки операционных рисков в Управлении анализа и развития внутреннего аудита Банка. Тема раскрыта в докладе начальника подразделения Павла Тулынина. Релизуется система достоверной оценки рисков по цифровым следам, причем с поиском вариантов оперативного реагирования, – это реально сильный подход, заслуживающий тиражирования по всей отрасли.
Ольга Белоглазова, заместитель губернатора Липецкой области, рассказала про марафон в три недели по быстрой аналитике процессов предоставления социальных льгот гражданам. О результатах уже успели рассказать первому лицу государства. Впечатляет смелость подхода и амбициозность проекта от официального лица столь высокой должности. Не могу не прокомментировать: все-таки, при всем уважении к Липецкой области, мы в Чувашии начали примерно на 9 месяцев раньше и продвинулись сильно дальше, так что давайте обмениваться опытом!
Об опыте Чувашии и был доклад Дмитрия Харитонова, директора Центра цифровой трансформации. Детально и обстоятельно Дмитрий представил сразу несколько завершенных проектов, все по существу, кейсы были подобраны под разные задачи: качество учета, услуги МФЦ, государственные закупки и все это принесло реальную пользу Республике и ее жителям. Отмечу, что многогранность задач зависит не только от возможностей технологии, но и от амбиций владельцев процессов. В зале сразу возник запрос: а нельзя ли сделать то же самое в других регионах России?
Отдельного внимания заслуживает запрос современности, который постоянно появлялся в повестке дискуссии в зале и в кулуарах. Размер оплаты труда ИТ-службы, а тем более команды разработчиков, растет. А вот как оценить и повысить их производительность труда или как повысить их полезность для бизнеса? Андрей Глушак, директор по информационным технологиям «СберФакторинг», попробовал раскрыть тему эффективности команды разработки одноименного продукта. Частично подходы изложены, но, думаю, потенциал подобной оценки значительно шире, тем более, что запрос очень злободневный. Я думаю, подходы к оценке и соответствующие показатели еще появятся, т.к. айтишники не любят быть «сапожниками без сапог».
Еще один трек докладов – тематика Task Mining, как способ получения цифровых следов вне рамок одной информационной системы, двигаясь от рабочих мест сотрудников, или в случае, когда журналы событий просто отсутствуют, что часто характерно для legacy-систем и их несговорчивых разработчиков. Технология интересная, но очень уж похожа на слежку за людьми, поэтому вызывает вопросы о законности и этичности подобных действий. Да и сотрудники, которые должны быть в курсе наблюдений, адаптируются и ситуативно меняют свои обычные действия за рабочим местом, искажая результат наблюдений.
И в завершение мероприятия порадовал доклад Натальи Дубиничевой о развитии продукта SberPM: здесь и соответствие трендам развития технологии, и насыщенная дорожная карта, и всесторонняя оценка роли и места технологии в современных цифровых проектах. Хотя у меня, конечно, сложилось легкое впечатление приоритетности внутренних запросов Сбера. Сегодня это стимулирует развитие продукта, но в будущем может затормозить развитие коммерческой версии SberPM.
Что такое Process Mining?
Думаю, не все знают про технологию. Так что объясню.
Отцом Process Mining является голландский ученый, профессор Университета RWTH в Ахене, Wil van der Aalst (или Вил ван дер Аалст). Всего-то лет 15 исследований, начиная с конца 90-х, и вот в 2011 году, появляется Манифест. И с тех пор и технология, и инструментарий активно развиваются лидерами мирового ИТ-рынка. Не любят почему-то технари-инженеры читать академические труды, но на всякий случай вот ссылка на второе издание книги Process Mining: Data Science in Action этого уважаемого профессора и курс на Coursera (VPN вам в помощь).
Достоверная аналитика процессов по цифровым следам – это недостающий диагностический инструмент реинжиниринга бизнес-процессов. Почему недостающий? Да потому, что работа аналитика по получению полной карты процессов «как есть» очень трудоемка. А еще сложнее достоверно оценить характеристики процессов, понять реальную последовательность операций… Вот не любит ни заказчик, ни обычный аналитик-автоматизатор-цифровизатор рисовать слишком подробные карты процессов. А дальше – больше: как получить все возможные ветки процесса, понять вариативность или степень унификации процесса, частоту ошибок персонала, трудоемкость операций, вероятность нормального завершения и т.п.? Вручную за такое вообще почти никто не берется, вот тут-то и проявляется сила технологии Process Mining во всей ее мощи и красоте! И знаете что? Первое впечатление и специалиста, и неспециалиста от просмотра результатов анализа процессов в Process Mining заключено во фразе: «А что, так можно было?»
Итак, Process Mining – это:
- технология статистически насыщенной и достоверной диагностики реальной картины и состояния бизнес-процессов по цифровым следам, отсюда и первая задача – сравнение ожиданий (регламентов, стандартов) и реальной картины;
- быстрая диагностика и поле возможностей для оптимизации процессов: управлять бизнес-процессами (видеть поле для оптимизации, ошибки, проблемные зоны) становится возможно в режиме квазиреального времени;
- средство моделирования бизнес-процессов и инструмент диагностики изменений: вот, например, обучили людей, автоматизировали участки работы, изменили правила работы… В динамике будет четко видно, принесло ли это результат в виде снижения трудозатрат или улучшения иных показателей процесса.
Как работает технология Process Mining?
Если провести аналогию с работой врача, то Process Mining – это как процедура УЗИ или КТ, которая позволяет неинвазивно увидеть настоящую картинку функционирования «организма» бизнеса, получить измеримые характеристики. Может ли врач обойтись без УЗИ и КТ? Думаю, может, но иные диагностические методы менее достоверны и не такие быстрые. Process Mining позволяет получить реальную картину (после построения модели это происходит очень быстро), но, как и в случае УЗИ, это еще не диагноз: нужны бизнес-аналитик и владелец процесса от заказчика, ибо наш «пациент» – это и есть представитель заказчика, а бизнес-процессы – это то, что происходит с его организацией (то есть с «организмом»… Вот! Даже слова однокоренные).
Как работает технология? Объяснение звучит довольно просто: по цифровым следам, которые порождаются действиями людей, восстанавливаются связанные последовательности событий и появляется возможность статистически проанализировать получившиеся таким образом схемы процессов. Примером цифровых следов служит типовой журнал событий, обычно реализуемых в составе информационной системы. Нам, очевидно, надо знать, кто выполнил действие, когда и в отношении какого экземпляра бизнес-объекта (например, документа). На практике, конечно же, имеет значение не полная масса событий, а выделенные сценарии или разрезы. Полученная таким способом настоящая картина процессов часто бывает очень далека от наших представлений о ней, что мы и показываем заказчику в виде наглядных интерактивных картинок со всеми таймингами, задержками, петлями и обрывами бизнес-операций.
Постановка задачи в большинстве случаев сводится к операционной эффективности и к управлению клиентским опытом (включая внутреннего клиента), но, конечно же, не ограничивается ими. Более сложные запросы как раз гораздо более интересны. Например, в Чувашии мы поставили себе и успешно решили задачу управления качеством данных в информационной системе, а это очень важно с точки зрения наведения порядка, унификации работы и получения из учетной системы достоверной аналитической информации.
С точки зрения архитектуры развертывания и практического применения, технология похожа на BI-инструменты: данные надо собирать, хранить, превращать в понятную форму. Сам инструментарий анализа процессов довольно специфичный и требует особой квалификации, но результат, конечно же, понятен любому опытному управленцу.
Сложно или не всё понятно? Подробный лонгрид в Манифесте.
Итак, как правило, процессная аналитика необходима в таких и в подобных им случаях, как:
- (операционная эффективность) необходимо разобраться, почему растут затраты на операционную деятельность, при этом, например, возникают какие-то ошибки и задержки в работе; менеджеры зачем-то постоянно просят увеличить штат; есть желание оценить фактические потребности в ресурсах и связать их с характеристиками процесса по качеству и объему работы;
- (управление изменениями) есть управленческий запрос на понимание и улучшение ситуации, например, на соблюдение качества работы и управление удовлетворенностью клиентов; запрос на унификацию и введение общих правил и нормативов, на четкое распределение ответственности и привязку результатов к оплате труда, а также на снижение зависимости от «незаменимых» сотрудников; запрос на введение и контроль SLA и т.д.;
- (цифровая трансформация) необходимо понимание, что конкретно можно сделать в части цифровизации процессов, почему программное обеспечение не приносит экономического эффекта или, наоборот, что еще нужно автоматизировать в первую очередь.
Мои прогнозы о том, куда движется технология Process Mining
Сегодня технология становится неотъемлемым элементом управления на основании данных, формируя тем самым значимую ценность в составе ИТ-архитектуры предприятия. Глубокий цифровой аудит процессов обеспечивает кратное ускорение реализации циклов непрерывных улучшений (PDCA), а может также решать и другие задачи, типа выявления критических риск-факторов, подтверждения эффективности цифровых проектов, унификации и регламентации процессов, оценки качества работы персонала и т.д. Под каждый случай можно подобрать показатели и модель аналитики. Таким образом, process mining будет очень органично дополнять BI-аналитику данных уже в ближайшем будущем, причем упомянутые инструменты так и останутся разными, но взаимодополняющими.
Далее приведу мои прогнозы, которые можно считать личным профессиональным мнением.
В России технологию в полной мере применяют крупные компании из различных сфер экономики, но по мере проникновения запроса на прослеживаемость (англ. Applied Observability) с целью повышения эффективности и клиентского опыта технология может стать массовой и в сегменте СМБ, но в виде более лаконичных инструментов под одну или несколько бизнес-функций. Process Mining будет встраиваться в иные, более комплексные, платформы, где, в свою очередь, функции журналирования станут не только обязательными, но и более управляемыми и ориентированными на обеспечение прослеживаемости бизнес-операций, а не только на фиксацию системных событий.
Появится новый класс прикладных инструментов целевой аналитики (в пределе мини-ассистентов), который выйдет за рамки общего моделирования бизнес-процесса и будет решать конкретную целевую задачу. Например, поддерживать применение гибких методов (agile) целеполагания, оценивать и повышать операционную эффективность клиентских сервисов, проводить оценку состояния персонала (assessment, HR-метрики, CSI клиентов и др.), выявлять и моделировать клиентский опыт (CJM) и т.д. Возможно, мы даже не будем знать, что технология применяется в соответствующем решении.
Кроме связки с BI, наибольшего эффекта технология будет достигать в совокупности с другими современными инструментами и технологиями, такими как RPA, LLM, платформы Low Code, BPM и др. Cозданный цифровой двойник бизнес-процесса сможет реализовываться в BPMS, улучшаться за счет RPA и Low Code. В ближайшем будущем также будут появляться ИИ-ассистенты, существенно улучшающие характеристики процесса, а также содействующие накоплению знаний о бизнес-деятельности, помогающие цифровой трансформации, масштабированию бизнеса, управлению конкретными направлениями операционной деятельности.
В связи с повальным кадровым дефицитом запрос на эффективность будет только расти. Рынок услуг Process Mining сильно вырастет за счет большого числа интеграторов, обеспечивающих комплексный консалтинг по операционной эффективности. Предложение на рынке быстро трансформируется в сторону решений для функционального развития бизнеса вместо предложения универсального инструмента process mining. Иными словами, клиенту будет нужна модель улучшений (фреймворк, методики) или вообще услуга аудита эффективности или управленческого консалтинга, а не технология как таковая.
Одновременно инструменты Process Mining трансформируются в полноценные среды (студии) сбора, трансформации, хранения данных и моделирования процессов. Виды источников цифровых следов расширятся (примером здесь может служить task mining), продолжатся попытки выявления процессов на основе анализа иных системных и межсистемных событий (без сквозного идентификатора CaseID). Сами модели станут многомерными по аналогии с подходами к моделированию ИТ-архитектуры, ориентированными на сквозную и межсистемную цепочку событий и интеллектуальные инструменты процессной аналитики: репозитарий типовых процессов и их параметров, ИИ-анализ и реинжиниринг и т.п.
Топовых инструментов и выраженных лидеров российского рынка останется не более 3 (как всегда бывает на развитом рынке). Сами инструменты продолжат конкуренцию за роль полноценного цифрового двойника бизнес-системы и одновременно за инструмент self-service аналитики. В конечном итоге лидерство будет за лучшей серией цифровых бизнес-ассистентов класса process intelligence. Надеюсь наши российские инструменты, в конечном счете, захватят и мировой рынок тоже.
Информация Process Mining становится довольно чувствительной для менеджмента и персонала. На повестке дня обязательно появятся вопросы сохранения конфиденциальности данных и этических норм анализа деятельности сотрудников и простых граждан. По факту, типовой процесс и его характеристики сродни почерку человека, а запись действий сотрудника может содержать изрядную долю личной информации. Да и вообще: никто не любит быть «под колпаком».
Вот еще ссылки по теме:
Манифест Process Mining
Process Mining в России — отчёт по независимому исследованию рынка от ProcessMi
Рынок Process Mining вырастет с 0,9 млрд до 7,8 млрд руб. к 2028 г.
6 Process Mining Trends to Watch for in 2025
Онлайн-курс СберУниверситета «Process Mining»